2021中國工程機(jī)械營銷&后市場大會(huì)于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會(huì)匯聚中國工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺(tái)，聚焦于“堅(jiān)守價(jià)值主義”，探討在堅(jiān)守過程中的諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，貢獻(xiàn)有價(jià)值、有智識的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時(shí)局，展望前路。

伴隨著中國工程機(jī)械市場進(jìn)入存量市場，后市場服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)鏈各方如何打造服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系，如何加速工程機(jī)械后市場服務(wù)模式的變革？本次工程機(jī)械營銷&后市場大會(huì)上舉辦了“打造服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系”高峰論壇。

高峰對話由廣州市巨和工程機(jī)械有限公司董事長呂華主持，對話嘉賓分別是小松（中國）投資有限公司營業(yè)本部 本部長費(fèi)春江（在線），山東臨工工程機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)常玉東，徐州徐工挖掘機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、備件公司總經(jīng)理李金武，四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理席軍，湖南維爾力德科技有限公司董事長楊慧杰。

2021年中國工程機(jī)械營銷&后市場大會(huì)

"高峰對話" 第一部分 市場演變

在高峰對話的第一個(gè)主題“市場演變”中，作為主機(jī)廠、代理商和技術(shù)服務(wù)商代表，幾位嘉賓聚焦于存量市場對工程機(jī)械服務(wù)生態(tài)未來的演變與挑戰(zhàn)等影響。

主持人：廣州市巨和工程機(jī)械有限公司董事長

呂華

高峰對話嘉賓

山東臨工工程機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)

常玉東

徐州徐工挖掘機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、備件公司總經(jīng)理

李金武

四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理

席軍

湖南維爾力德科技有限公司董事長

楊慧杰

小松（中國）投資有限公司營業(yè)本部本部長

費(fèi)春江

呂華：在座各位同仁大家都知道，歷史再一次如約而至，我們步入深秋寒冬之際，這個(gè)市場已經(jīng)是存量的時(shí)代，而我們的客戶隨著他們的經(jīng)營環(huán)境，隨著他們的年齡結(jié)構(gòu)，他們的需求也在發(fā)生變化。那么我想說，在這個(gè)時(shí)候，我們的客戶究竟是需要產(chǎn)品的低價(jià)，還是需要全方位的、全生命周期的價(jià)值體量，究竟是需要零首付、低首付還是需要您對他深刻的理解和洞察？他還需要什么？今天我們有請了各位嘉賓，他們分別來自于制造商、代理商、配件商還有服務(wù)平臺(tái)的專業(yè)人士。

大家知道，在各個(gè)領(lǐng)域，我們分別都在打造我們自己的服務(wù)坐標(biāo)系，正在各個(gè)方位進(jìn)行一場服務(wù)的商業(yè)模式的變革。今天我們邀請各位嘉賓，就“打造服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系”展開探討。目前，中國工程機(jī)械市場主要產(chǎn)品社會(huì)保有量超過1000萬臺(tái)，挖掘機(jī)接近300萬臺(tái)。同時(shí)，今年市場依然延續(xù)同比增長，存量市場不斷累計(jì)擴(kuò)大，從而促進(jìn)了存量市場對服務(wù)需求急劇增加，各位嘉賓，在此背景下，工程機(jī)械服務(wù)生態(tài)將有哪些變化？又將有哪些新的挑戰(zhàn)？

費(fèi)春江：主持人好，出席會(huì)議的各位朋友們大家下午好！非常抱歉由于上海的疫情，只能通過網(wǎng)絡(luò)連線的形式參加本次對話。我們知道，工程機(jī)械是一個(gè)強(qiáng)周期的行業(yè)，去年國內(nèi)挖掘機(jī)新機(jī)銷售超30萬臺(tái)，已經(jīng)成為了階段性的頭部，今天是11月份的最后一天，全年國內(nèi)挖掘機(jī)總的銷售形勢也基本明朗，盡管相比去年只是小幅下降的形勢，但是是前高后低，前面三個(gè)月是大幅度增長，后面4月份以后急劇下降，接下來市場下降趨勢是明顯的，持續(xù)的時(shí)間相對也會(huì)比較長。前幾年整機(jī)需求增長比較大，銷售旺盛，我們的代理商通過新機(jī)的銷售獲得了良好的收益，但是目前的形勢是價(jià)低量緊，工程機(jī)械的虧損面積在擴(kuò)大，應(yīng)該今年半數(shù)以上的代理商將出現(xiàn)經(jīng)營虧損。目前的困局，對挖掘機(jī)的代理商來說，就是生存保衛(wèi)戰(zhàn)，因?yàn)樾聶C(jī)市場需求不盛，就迫切需要通過擴(kuò)大后市場的業(yè)務(wù)量，來提高整個(gè)經(jīng)營吸收率，實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營。

常玉東：關(guān)于市場的變化大家感受可能比我深，對于服務(wù)的生態(tài)變化和市場整個(gè)變化是有很大關(guān)聯(lián)的，我們知道從1996年開始一直到2012年中國工程機(jī)械這個(gè)行業(yè)進(jìn)行了一個(gè)漫長的增長，一直到2012年我們整個(gè)代理商的生存和利潤非常好。但是到了2012年一直到2016年下半年這個(gè)期間，工程機(jī)械在這五年當(dāng)中市場的需求急劇下降，我們代理商也面臨很大困難。通過這幾年的增長，從2016年下半年到今天為止，我們也有5年的快速增長，這個(gè)期間的快速增長對我們服務(wù)生態(tài)產(chǎn)生了非常大的變化。我們在2000年初的時(shí)候，我們銷售機(jī)器最多幾千臺(tái)，我們的客戶很少，現(xiàn)在我們每年銷售幾萬臺(tái)，我們急劇增加的量對我們的服務(wù)來講是相當(dāng)大的考量。這是從數(shù)量上的變革。

我們再看價(jià)格上的變化，我們在座代理商都是以主機(jī)為主的銷售代理商，我們對價(jià)格的理解和感受是非常深刻的，在2000年之前我們每個(gè)代理商都有豐厚的利潤，每賣一臺(tái)挖機(jī)、裝載機(jī)都有豐厚的利潤，一直到2012年這個(gè)期間，雖然每年市場量在增加，但是我們的價(jià)格是變低的，我們的利潤也是在變低的，第一波增長利潤也是明顯的趨勢，到了2019年感受更深了，上半年大家還沒有什么感覺，到了2019年下半年我們的小挖機(jī)不掙錢了，整個(gè)利潤變成了零甚至是負(fù)的，到了2020年的時(shí)候整個(gè)中小挖利潤基本為零，今年我們大挖價(jià)格也降得非常快，市場環(huán)境進(jìn)一步惡化 。很多代理商老板講了，我在前市場不賺錢，我能不能在后市場賺到錢？很困難，但是也不是說不可能，我們現(xiàn)在很多代理商特別是外資品牌代理商，他們吸收數(shù)據(jù)上比我們國內(nèi)品牌高很多，國內(nèi)品牌代理商吸收率大概在20%到30%之間，我們一些外資品牌，包括小松、卡特彼勒的代理商他們的吸收率都很高，說明我們后市場的價(jià)值一直存在，但是我們服務(wù)的模式，整個(gè)后市場的運(yùn)營模式有可能有一次大的變革，怎么變，需要我們抓規(guī)律，仔細(xì)探討。

呂華：常總、費(fèi)總作為主機(jī)廠的兩位領(lǐng)導(dǎo)，將我們碰到的困難和變化做了一個(gè)闡述，接下來我們請代理商代表席總跟大家講講關(guān)于后市場生態(tài)有什么變化以及會(huì)碰到什么挑戰(zhàn)？

席軍：我們住貿(mào)體系是跟小松在全球有合作，我們是住貿(mào)體系下的一個(gè)子公司，我們在美國、加拿大覆蓋率都能達(dá)到15%以上，即使在東南亞國家我們的滲透率也很高。真正來看我們現(xiàn)在的服務(wù)價(jià)值，這兩年我們每個(gè)代理商都想實(shí)現(xiàn)銷售，實(shí)現(xiàn)銷售過程中很多代理商把服務(wù)當(dāng)做叫“最好的服務(wù)贏得銷售”，你的目的是為了贏得銷售而去做的銷售，沒有真正從內(nèi)心真正深耕，去細(xì)致培養(yǎng)你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，挖掘你客戶的服務(wù)潛力，從而創(chuàng)造價(jià)值，如果你在服務(wù)上沒有價(jià)值，你沒法最終在后市場取得收益。我們?nèi)绾闻υ诤笫袌錾蟿?chuàng)造最大價(jià)值，這是我們在今后這幾年市場下行期要思考的。

"高峰對話" 第二部分 打造服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系

在高峰對話的第二個(gè)主題 "打造服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系" 當(dāng)中，作為主機(jī)廠、代理商和技術(shù)服務(wù)商代表，幾位嘉賓站在各自產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角色的立場，探討如何布局自身的服務(wù)模式，在服務(wù)坐標(biāo)系中該如何定位自身的坐標(biāo)位置？

呂華：市場的容量逐步增大，對代理商和主機(jī)廠的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)提出了更高的要求。制造商、代理商、技術(shù)服務(wù)商，大家都在各個(gè)領(lǐng)域在布局自己全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)模式，那么主機(jī)廠在服務(wù)坐標(biāo)系中該如何定位自身的坐標(biāo)位置？

李金武：對于整機(jī)是從增量市場到存量市場，但是對服務(wù)來講完全是一個(gè)增量市場，空間機(jī)會(huì)還是非常大的。

第一，從供應(yīng)鏈的角度上來看，我們的想法是叫供應(yīng)鏈同盟，把供應(yīng)商、主機(jī)廠和代理商堅(jiān)定的捆綁到一起，共同去面對客戶。從主機(jī)企業(yè)和代理商的關(guān)系上來看，我們就是以同盟軍這樣一個(gè)思路和理念去對待處理。

第二，從全生命周期的價(jià)值服務(wù)這個(gè)概念出發(fā)，我們不僅是在為客戶提供施工解決方案，也去提供產(chǎn)品，更提供售后包括服務(wù)、配件、大修、再制造整個(gè)增值活動(dòng)，服務(wù)扮演重要角色。

第三，就是作為行業(yè)參與者或者后市場參與者，主機(jī)企業(yè)一直扮演重要的角色。從近幾年來看，主機(jī)企業(yè)對于客戶的維護(hù)率還是比較高的。但是我們在后市場的經(jīng)營方面，可能還是有一些沒達(dá)到我們的期望。

在定位上，主機(jī)企業(yè)要考慮服務(wù)品牌的打造，這個(gè)是大服務(wù)的概念，包括服務(wù)配件、經(jīng)營租賃、大修、再制造等。這個(gè)要和整機(jī)的市場營銷、品牌相匹配。

常玉東：從服務(wù)的角度，如果把后市場作為一個(gè)主要的盈利場所，那么我們整個(gè)目前的服務(wù)體制和服務(wù)體系要發(fā)生很大變化。我們現(xiàn)在看，保質(zhì)期以內(nèi)的機(jī)器用戶是在我們這邊保養(yǎng)的，但是保質(zhì)期以后80%、90%的客戶離我們而去，這是我們面臨非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)。是用戶選擇錯(cuò)誤，還是我們做錯(cuò)了？毫無疑問是我們在后市場的布局上面存在很大欠缺。

后市場如果要想做好，還是應(yīng)該回來好好思考一下我們的服務(wù)模式，應(yīng)該怎么去迎合用戶的需求，在生活中只要有基建，工程機(jī)械這個(gè)行業(yè)就不會(huì)消失，我們的生存方式要發(fā)生改變，不然就沒法滿足客戶的需求。

呂華：大家知道，后市場在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中是需要各個(gè)角色進(jìn)行分工合作的。請問作為代理商、技術(shù)服務(wù)商該如何通過坐標(biāo)系找到自己的定位。

楊慧杰：我們是一家專注、專門做起重機(jī)領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)商，圍繞起重機(jī)領(lǐng)域的終端用戶作為我們的服務(wù)坐標(biāo)系，向他們提供技術(shù)服務(wù)。為什么這么做？有三點(diǎn)原因：

第一，這些客戶生存很艱難，我們在他們艱難生存中找到了我們的機(jī)遇。

第二，他們的需求非常明確，他們明確的需求能夠讓我們更加專注。

第三，他們代表了后市場的真實(shí)需求。終端客戶手上的設(shè)備，一定是我們從事后市場經(jīng)營和后市場活動(dòng)的主體和目標(biāo)，只要我們抓住了這一點(diǎn)，我們就有穩(wěn)定的客戶源、穩(wěn)定的收入、穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的追求目標(biāo)。

席軍：我們公司的服務(wù)理念，就是成為客戶不可替代的產(chǎn)品供應(yīng)商。什么意思？一定是客戶全生命周期的供應(yīng)商，我們做了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶的后市場一般在6000h以內(nèi)急劇上漲，8000～10000h所有配件銷售貢獻(xiàn)率是最大的，這個(gè)市場是非常巨大的，主機(jī)廠一定不能丟。若主機(jī)廠的配件比副廠件高30%之內(nèi)，我們的服務(wù)人員就有能力去說服客戶購買原廠配件的。為此我們價(jià)格體系的定制，才是真正意義上讓我們后市場能否做大，能否把我們失去的過保以后的配件客戶拉回來的一個(gè)重要基石。

"高峰對話" 第三部分 服務(wù)價(jià)值打造

在高峰對話的第三個(gè)主題 "服務(wù)價(jià)值打造" 當(dāng)中，作為主機(jī)廠、代理商和技術(shù)服務(wù)商代表，幾位嘉賓站在產(chǎn)業(yè)協(xié)同的角度，對企業(yè)如何打造服務(wù)價(jià)值、如何提高在后市場上的滲透率和占有率等關(guān)鍵問題進(jìn)行了非常有針對性的探討與對話。

呂華：當(dāng)增量市場逐步向存量市場轉(zhuǎn)折，傳統(tǒng)主流的營銷渠道以整機(jī)銷售為主營的商業(yè)模式，受到越來越大的挑戰(zhàn)，面對巨大的后市場服務(wù)，代理商、制造商參與度與滲透率一直差強(qiáng)人意，那么在服務(wù)坐標(biāo)系中，主機(jī)廠如何改變這種被動(dòng)局面？

費(fèi)春江：今年小松公司成立100周年，小松在中國的代理商大部分也有20多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，在這20多年中，小松始終強(qiáng)調(diào)和培養(yǎng)教育代理店重視后市場。盡管大家都很努力，但是總體后市場的吸收率不是很高，其中一個(gè)原因是工作小時(shí)數(shù)的下降，從小松康查氏系統(tǒng)觀察到，從2021年4月到10月，小松設(shè)備的平均作業(yè)小時(shí)數(shù)同比下降16%，也造成售后收入的下降。我們在國內(nèi)是33家代理店，33家代理店的吸收率大概在50%左右，好的代理店也有70%以上的吸收率。

拓展售后業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，是要把客戶留下來。作為主機(jī)廠，我們做的是提高對用戶的增值服務(wù)，比如說代理商實(shí)時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)他的設(shè)備，質(zhì)保延長到5年1萬小時(shí)這樣的增值服務(wù)，讓客戶長期放心的使用設(shè)備，長期接受代理商的售后服務(wù)。

小松對代理商提升售后服務(wù)，進(jìn)行比較全面的支持，主要體現(xiàn)在對服務(wù)人才的培養(yǎng)。小松和國內(nèi)某高校合作開辦的一項(xiàng)比較長期的服務(wù)培訓(xùn)，單次需要半年時(shí)間，我們從2004年一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。另外對代理商的車間建設(shè)提供資源，特別是這幾年對維修車間的環(huán)保和安全方面提供標(biāo)準(zhǔn)化的思路。對代理店的大型設(shè)備，提高一些專用的工具資源。再就是零件價(jià)格的競爭力的改善和提升，也是主機(jī)廠的核心工作。

常玉東：在后市場我遇到一個(gè)真實(shí)例子，一個(gè)代理商的客戶有一臺(tái)大挖，動(dòng)力壞掉、發(fā)動(dòng)機(jī)變形，很多維修工廠給他報(bào)價(jià)，有的6萬，有的7萬，我的代理商知道后又打電話給客戶，報(bào)價(jià)3萬，其它的報(bào)價(jià)都是換新零件的價(jià)格。我這個(gè)代理商把設(shè)備拿到工廠以后，工廠直接維修解決了。給用戶創(chuàng)造了很大的價(jià)值，我們服務(wù)如果下一步進(jìn)入后市場，專業(yè)性至關(guān)重要，通過我們專業(yè)，讓用戶花最低的代價(jià)，這就是代理商存在的價(jià)值和意義。

李金武：要想改變當(dāng)前這種局面，第一，從意識上去重視它。對后市場的重視不是第一次也不是第一天了，很長時(shí)間大家都在談，還是經(jīng)營結(jié)果、經(jīng)營績效去決定的。在整機(jī)市場還好的時(shí)候，獲利比較豐厚，從主機(jī)廠決策人到代理商老板，大家對后市場重視程度都不夠， 到今天我們必須要足夠重視，現(xiàn)在要重視整個(gè)后市場體系的經(jīng)營能力。

第二，需要向優(yōu)秀品牌商去學(xué)習(xí)和借鑒，比如小松、卡特彼勒，后市場要求專業(yè)程度比較高，也不是想做就能做，要有一個(gè)頂層設(shè)計(jì)，尤其是以主機(jī)企業(yè)為主導(dǎo)，從頂層設(shè)計(jì)做一個(gè)長期規(guī)劃，服務(wù)、配件、大修怎么做，長期堅(jiān)持，形成可持續(xù)的發(fā)展、有競爭的體系。在推動(dòng)過程中，尤其是還不具備這個(gè)能力的時(shí)候，肯定都需要去投入，無論從政策上還是從體系搭建上。

第三，就是在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，想把后市場經(jīng)營好，尤其是從代理商這個(gè)角度，缺乏這種高水平的經(jīng)營型人才，又想要服務(wù)技術(shù)能力好、懂管理，又懂銷售，這樣的復(fù)合型人才市場是極為缺乏的，培育會(huì)非常重要。我呼吁大家在這方面齊心協(xié)力，把市場維護(hù)好，做得更健康一點(diǎn)。

席軍：2020年，我們大概有5300個(gè)十年之內(nèi)的保有客戶，跟我們有交易的大概3000個(gè)，去年整個(gè)服務(wù)毛利大概是2600萬，再加間接內(nèi)部結(jié)算將近3000萬元。我們做大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，10噸以下的挖掘機(jī)的售后投入大于產(chǎn)出，所以今年決定放棄10噸以下的銷售。給我們貢獻(xiàn)最大的基本上在30噸以上的設(shè)備。挖掘機(jī)工作6000小時(shí)以內(nèi)主要就是維修和保養(yǎng)件，在全生命周期中油品和濾芯是相對比較平穩(wěn)的，這部分收入低于40%，我認(rèn)為是優(yōu)秀的代理店，超過70%時(shí)，你就是一個(gè)三包服務(wù)商。去年還有一個(gè)重要數(shù)據(jù)，就是我們液壓件銷售第一次銷售超過了濾芯銷售金額。所有這些成績都源于小松有將近10個(gè)系統(tǒng)支撐我們，包括雙十一的推廣等。

楊慧杰：現(xiàn)在起重機(jī)行業(yè)有三個(gè)特點(diǎn)：第一，服務(wù)定位不清，主要表現(xiàn)在所有做服務(wù)的，一說做后市場、做服務(wù)，就是全生命周期的我都要做。在業(yè)務(wù)上，機(jī)、電、液、控制、結(jié)構(gòu)都能干，怎么可能呢？所以這種野心跟能力不匹配的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)亂象。

第二，能力差異明顯。主要表現(xiàn)在有背包客、配件經(jīng)銷商、小型修理廠、制造企業(yè)、代理商以及一些技術(shù)科研院所，這些機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)能力是有明顯差異的，遇到了問題就一窩蜂上，導(dǎo)致客戶都蒙了，不知道該找誰。第三，為了生存不擇手段的人是存在的，存量市場越大這種人越多，小問題可以擴(kuò)大化，可以修，但可能掙不到太多錢，就干脆換了。人為設(shè)置不同的故障點(diǎn)，反復(fù)維修。

我認(rèn)為后市場不是三包期內(nèi)，主機(jī)廠的市場定位決定了只能停留在售后服務(wù)和一般性的零部件供應(yīng)商，對深層次的大價(jià)值、高技術(shù)的配件需求并沒有足夠重視，大部分配件公司的庫存都是易損件。對后市場的設(shè)備技術(shù)升級和技術(shù)更新避而不談，一代、二代、三代產(chǎn)品，制造企業(yè)技術(shù)人員都分不清那個(gè)是什么型號了。原來的產(chǎn)品只是經(jīng)過了輕微的改動(dòng)就變成新產(chǎn)品了，但是我們市場上的存量客戶怎么辦？是不是考慮能夠更多的關(guān)注存量設(shè)備的技術(shù)更新。

將市場資源向大客戶，或者叫聯(lián)盟客戶傾斜，造成了小客戶本身生存困難，還是應(yīng)該關(guān)心小客戶的生存。

呂華：無論主機(jī)廠、代理商，還是技術(shù)服務(wù)商，站在產(chǎn)業(yè)協(xié)同的角度，怎樣推動(dòng)渠道體系增加在后市場上的滲透率和占有率？

費(fèi)春江：小松對代理商有一個(gè)評價(jià)體系，實(shí)際上是一個(gè)引導(dǎo)方向，在這當(dāng)中售后這一塊占據(jù)了最大的比重。相比主機(jī)廠的推動(dòng)作用，實(shí)際上現(xiàn)在的市場形勢是倒逼的趨勢，代理商能不能在接下來的下行周期很好的經(jīng)營下去，我們引導(dǎo)代理商需要做出一些構(gòu)造的改革，降成本；另一方面，就是在后市場方面挖潛力。

常玉東：后市場是客觀存在的，既然是市場，有產(chǎn)品，有利潤，我們以前總是把后市場和服務(wù)混在一塊，目前所做的服務(wù)是保修期內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)，真正后市場現(xiàn)在是一個(gè)存量市場，非常龐大。無論是裝載機(jī)和挖掘機(jī)，每臺(tái)機(jī)器上面至少有3個(gè)油缸，假設(shè)有500萬臺(tái)機(jī)器，乘以3就是15000萬個(gè)油缸，油缸損壞每年的概率是10%左右，一年就有150萬的油缸要修理。我們代理商有沒有給用戶提供這樣的增值服務(wù)？花錢又少，代理商又能賺到這個(gè)錢，而且客戶又能降低成本，這是經(jīng)營后市場當(dāng)中應(yīng)該考慮的，代理商應(yīng)該做什么，定位在哪里，900多萬臺(tái)機(jī)器后市場我們怎么去運(yùn)作？這個(gè)是非常關(guān)鍵的。這個(gè)和參與度和滲透率是成正比的。

呂華：5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段的應(yīng)用，讓用戶與企業(yè)的溝通實(shí)現(xiàn)了全時(shí)化，服務(wù)的在線化和數(shù)據(jù)化得到了應(yīng)用，針對這些新應(yīng)用，各位如何預(yù)判未來的客戶服務(wù)，將面臨哪些新的挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對？

李金武：這些新技術(shù)的確給工程機(jī)械后市場產(chǎn)業(yè)會(huì)帶來非常大的變化。第一，從服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行角度，基本上全部都線上化了，客戶清楚知道服務(wù)工程師、服務(wù)配件到了哪里，客戶了解我們的全過程，是一個(gè)可追溯、全信息化的一個(gè)過程，運(yùn)營效率就會(huì)非常高。

第二，是對服務(wù)管理的影響，兩個(gè)方面：其一現(xiàn)在大量的后市場服務(wù)成本都在路上，怎么能做到去道路化？信息技術(shù)、AR、VR等等各種技術(shù)，包括在保養(yǎng)方面推動(dòng)自動(dòng)化的服務(wù)，維修上面做遠(yuǎn)程支持，還有很多節(jié)約成本、提高效益的方式。其二，整個(gè)服務(wù)過程中形成了大量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)對設(shè)備、對客戶進(jìn)行畫像，對服務(wù)派單等方面可以發(fā)揮巨大作用。

第三，從經(jīng)營或者從營銷層面，電商等信息平臺(tái)拓展的業(yè)務(wù)，不管是哪方面的業(yè)務(wù)，對于未來服務(wù)的業(yè)態(tài)，會(huì)產(chǎn)生非常大的影響。

呂華：時(shí)間到這里就告一個(gè)段落，首先讓用掌聲感謝我們參加高峰對話的五位嘉賓。在以上的對話當(dāng)中，對服務(wù)價(jià)值的坐標(biāo)系，首先認(rèn)知要升級，戰(zhàn)略上要重視，機(jī)制上要配套 ，全產(chǎn)業(yè)鏈要協(xié)同，資源要整合，能力要構(gòu)建。

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